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Prevención de Riesgos y Defensa de tus Ventas

Importancia de la Prevención

La aceptación de tarjetas como medio de pago, además de otras ventajas, ayuda a incrementar las ventas de los comercios ya que le permite al público adquirir los productos y servicios que desea, sin limitarse al importe del efectivo que traiga consigo.

 

Realizar este tipo de ventas es también una responsabilidad de los cajeros, gerentes, representantes y propietarios de los comercios ya que operar terminales punto de venta u otro software de captura de datos de tarjetas, implica la posibilidad de efectuar una reserva de disponible y de realizar cargos a líneas de crédito o a los fondos de las cuentas de los tarjetahabientes.

 

A través de unas sencillas recomendaciones de prevención de riesgos, el personal del comercio puede contribuir a que sus clientes tengan una experiencia de compra más agradable y segura, además de reducir posibles aclaraciones y otros eventos de riesgo que pueden culminar en contracargos que afecten ventas ya realizadas. Los contracargos son montos asociados a ventas con tarjetas que son descontados a los comercios por eventos tales como cargos reclamados justificadamente por tarjetahabientes, operaciones y comprobantes de venta que no cumplen con las reglas de la industria, además de potenciales devoluciones o reembolsos no ejecutados correcta u oportunamente.

Proceso de Ventas con Tarjetas

Existen en general, dos tipos de ventas: con la tarjeta presente y a distancia. En la primera modalidad el tarjetahabiente presenta su tarjeta y su chip es insertado en la terminal punto de venta. La presencia física del plástico en conjunto con la firma autógrafa o electrónica en el comprobante de venta que imprime el equipo son evidencia de la voluntad del tarjetahabiente para realizar la compra.  Por este motivo, las ventas sin la tarjeta presente tienen más riesgo, aún si los datos de la tarjeta son válidos.

 

Cuando se le instala una terminal punto de venta también se imparte una breve capacitación a su personal sobre los puntos básicos para el manejo del equipo. Si por cambios en su personal u otro motivo requiere entrenamiento sobre el proceso de venta llámenos para apoyarlo.  

 

Recuerde que siempre debe obtener una autorización para todas sus ventas con tarjetas para que sean válidas. Las solicitudes de autorización son enviadas a los emisores nacionales y extranjeros de las tarjetas y son estos los que las aprueban o declinan de acuerdo a sus propios criterios. Una solicitud de autorización respondida como aprobaba indica únicamente que el emisor de la tarjeta estuvo de acuerdo en efectuar una reserva del crédito o fondos disponibles para la operación materia de la solicitud, pero no implica que dicha operación le será pagada al comercio ni que está libre de potenciales aclaraciones y/o contracargos. También tome en cuenta que las solicitudes de autorización aprobadas por los emisores no tienen vigencia indefinida.

 

Una gran parte de los posible errores al efectuar ventas ocurre cuando se hace la captura del importe de la venta. La persona encargada de operar la terminal punto de venta siempre debe estar atenta a digitar correctamente los datos que solicita el dispositivo. Los únicos casos en que el importe final de las ventas pueden modificarse después de la firma del tarjetahabiente son en ajustes de propina en restaurantes (que nunca deberán ser mayores al 20% del importe original de la transacción) y hoteles en los cuales la pre-autorización o check-in (que tiene un período limitado de tiempo de validez) puede complementarse en el check-out o cierre mediante solicitudes de autorización complementarias que son válidas en algunos casos y bajo diversos supuestos. Por otra parte, si su comercio también solicitó una terminal para ventas en dólares, recuerde poner atención sobre la divisa en que está realizando la transacción y que esta modalidad de ventas en dólares americanos únicamente se puede utilizar para tarjetas emitidas en el extranjero.

 

Antes de solicitar una solicitud de autorización, siempre revise las características de seguridad de las tarjetas que le presentan como medio de pago. Para ventas de altos importes, considere la posibilidad de solicitar al tarjetahabiente de que se identifique.

 

Para ventas en programas de mensualidades sin intereses, recuerde que la terminal punto de venta o dispositivo de captura de transacciones se encarga de hacer llegar la solicitud de autorización a la institución emisora de la tarjeta, en función a los datos capturados por el personal del comercio.  Esto incluye que la venta le sea procesada al tarjetahabiente para su cobro en una sola exhibición o mediante pagos parciales cada mes. Asegúrese de que el personal del comercio tenga especial cuidado en ejecutar la solicitud de autorización de acuerdo al tipo de venta que se desea efectuar (cargo regular o a mensualidades).

 

Recabe el tanto que corresponde a su comercio de los comprobantes de venta firmados de ventas cuya solicitud de autorización fue aprobada y consérvelos para posibles aclaraciones el tiempo establecido. Por ningún motivo altere dichos comprobantes y consérvelos en un lugar seco y sin calor extremo para evitar que se borren. El tiempo para su custodia es de al menos 10 años a fin de que cumpla con las disposiciones normativas, fiscales y contables.

 

No fraccione una venta ya sea repartiéndola en varias solicitudes de autorización usando la misma tarjeta y cuyo resultado en conjunto sume el importe requerido de la transacción, ni intente repartirlo entre solicitudes de autorización para tarjetas de la misma persona. Tampoco se deben reducir artificialmente los importes para tratar de obtener la aprobación de una solicitud de autorización declinada previamente.

 

No entregue la mercancía o preste el servicio hasta que el tarjetahabiente haya escrito su firma autógrafa o haya digitado su firma electrónica en el dispositivo.

 

Entregue cuanto antes los comprobantes si el adquirente se los solicita debido a posibles aclaraciones o disputas iniciadas por los tarjetahabientes u otros motivos, a fin de que le sean presentados a los emisores correspondientes y haya posibilidad de defender a su comercio de posibles contracargos.

 

Realice el corte o cierre de lote de la terminal punto de venta diariamente, en caso de que el dispositivo no tenga la modalidad de corte centralizado o automático. El corte o cierre de lote es la confirmación al banco emisor de la tarjeta de que el comercio sí somete a cobro al tarjetahabiente del importe disponible que fue reservado con anterioridad cuando se llevó a cabo la solicitud de autorización. De no hacerse el corte, las ventas no le serán depositadas al comercio aunque hayan sido autorizadas por los propios emisores ya que se considera que no le han sido sometidas oficialmente para su cobro.

 

Revise y concilie diariamente sus ventas. No espere a la llegada de su estado de cuenta para revisar sus operaciones y depósitos. Llámenos ante cualquier duda y repórtenos cualquier potencial inconsistencia cuanto antes.

Características de seguridad de las tarjetas

Cada tarjeta tiene características y elementos de seguridad en función a la marca internacional o “bandera” que ostentan.  Más adelante describimos cada uno de los escenarios pero inicialmente presentamos los nombres y características generales de los elementos, así como recomendaciones que le aplican a todas las tarjetas.

 

  • Emblema de la Marca: En adición a la institución y/o empresa emisora de la tarjeta, presentan al frente o reverso el emblema corporativo de Visa, MasterCard o Carnet ya sea a colores o metálico.
  • Holograma: Puede estar al frente o reverso de la tarjeta y puede ser de colores o metálico. No debe ser una calcomanía superpuesta.
  • Número de Cuenta: Es de dieciséis dígitos, puede estar en relieve o impreso, al frente o reverso de la tarjeta. En tarjetas que tienen el número en relieve y que ostentan las marcas MasterCard, Visa y Carnet, los cuatro primeros dígitos también aparecen impresos al frente y por debajo de los grabados, además de que deben corresponder exactamente. Los números deben aparecer alineados y uniformes.
  • Fecha de Vencimiento: Se presenta con dos dígitos correspondientes al mes y otros dos correspondientes al año, separados por una diagonal. La fecha puede presentarse ya sea al frente o en el reverso de la tarjeta.
  • Nombre del Tarjetahabiente: Puede aparecer al frente o al reverso de la tarjeta y en la gran mayoría de los casos está presente. Normalmente aparecía en relieve al frente pero las tarjetas nuevas ahora lo presentan impreso al reverso.
  • Código de Seguridad: Son tres dígitos que aparecen impresos al reverso de las tarjetas, junto al panel de firma. No confundir con los últimos cuatro dígitos del número de la tarjeta que también pueden aparecer impresos directamente en el panel de firma.
  • Panel de Firma: Asegúrese de que no presente borraduras u otras señales de que se intentó alterar una firma original.

 

Tarjetas Visa: El número dela tarjeta siempre empieza con cuatro y el holograma presenta una paloma al vuelo que parece aletear si se mueve la tarjeta.

 

Tarjetas MasterCard: Los números de tarjeta comienzan generalmente con cinco y algunos nuevas tarjetas con dos. El holograma presenta dos mundos entrelazados.

 

Tarjetas Carnet: El holograma se asemeja al emblema de su marca que consiste en dos semicírculos blancos sobre fondo rojo.

Comportamiento de los clientes que desean pagar con tarjeta

Poner atención en el comportamiento del tarjetahabiente puede ayudar a prevenir posibles riesgos relacionados a operaciones irregulares. Algunas conductas sospechosas son las siguientes:

 

  • Muestra nerviosismo al momento de acudir a la caja o mientras firma.
  • Parece no poner especial interés en el precio de la mercancía.
  • Da preferencia a mercancía de alto precio y/o compra múltiples artículos semejantes o iguales.
  • Solicita fragmentar una misma compra, en una o más transacciones y/o con varias tarjetas.
  • Compra mucha mercancía sin tener el normal o suficiente cuidado en su valor y tipo, o bien las realiza en un corto período de tiempo.
  • Evita las posibles entregas a domicilio.
  • Intenta presionar al personal que opera la terminal para que acelere el proceso de cobro.
  • Argumenta no recordar su saldo disponible y/o solicita probar inicialmente con una venta importe bajo, antes de efectuar otras para mercancía de mayor valor.

 

Ante cualquier sospecha llámenos para apoyarle y no se arriesgue.

Otros consejos útiles

  • Manejo del equipo: Tenga cuidado al operar y/o transportar la terminal punto de venta. No permita que personas no autorizadas lo hagan y tampoco lo preste a otro comercio. Asegúrese de que si recibe la visita de nuestra parte de un técnico autorizado, haya sido levantado previamente un reporte. Si opera con dispositivos móviles, asegúrese de que la recepción de la señal celular o WiFi tiene el alcance suficiente.

 

  • Información de las Ventas: No proporcione a nadie no autorizado acceso a los datos de los tarjetahabientes o a información sobre el comportamiento de sus ventas. Esto aplica para los datos de las tarjetas, pero también a los hábitos de compra y domicilio de sus clientes. Resguarde adecuadamente los comprobantes de venta. Fotocopie aquellos de ventas por muy alto valor y/o en donde el comportamiento del tarjetahabiente le despertó alguna sospecha. El papel térmico puede perder nitidez a lo largo del tiempo y en caso de actuar de mala fe, el tarjetahabiente puede demorar en levantar las aclaraciones para ganar tiempo.

 

  • Entrega de la Mercancía: Además del momento del pago en la ubicación de su comercio, la correcta prestación de algún servicio en sitio y la entrega de la mercancía, pueden ser causas frecuentes de aclaraciones y/o contracargos si los procesos no se llevaron a cabo correctamente o no se recabaron evidencias suficientes para atender una potencial aclaración o disputa.

 

  • Seguridad de la Información: Conforme está avanzando la tecnología, van surgiendo retos que requieren tomar acciones para proteger la información sensible de las tarjetas de sus clientes. Existen estándares nacionales e internacionales de cumplimiento obligatorio que requieren que su comercio tome ciertas medidas, según sea su tipo de operativa, procesos e infraestructura. Estas medidas van desde que tome sencillas precauciones en sus rutinas, hasta que lleve a cabo certificaciones en caso de que sus procesos y soluciones requeridas sean más complejos o involucren a un mayor número de operaciones. Acérquese a nosotros en caso de que requiera más información respecto a este tema. 

Operaciones sin la presencia física de la tarjeta

Actualmente existe gran inquietud para realizar ventas a distancia o sin que el tarjetahabiente acuda al comercio a recibir el servicio o adquirir algún producto. Este tipo de operaciones traen grandes beneficios pero también representan un reto para los comercios y la industria de medios de pago. Al no contar con la presencia física de la tarjeta, aún con números de cuenta y aprobaciones de parte de los emisores a solicitudes de autorización, es necesario contar con los elementos que aseguren la voluntad del tarjetahabiente para hacer la operación.

 

Como consecuencia de ello y si no se tienen las evidencias de acuerdo a las reglas locales e internacionales de la industria de aceptación de tarjetas, su comercio debe asumir el riesgo derivado de posibles aclaraciones y contracargos que pueden afectar sus ventas.

 

Salvo por las disposiciones para cargos recurrentes y comercio electrónico que se describen en las secciones correspondientes, toda venta con tarjetas que se realice sin que la tarjeta haya sido presentada e insertada en un dispositivo para la lectura del chip, tiene un potencial riesgo de que se pierda la venta ante un posible proceso de aclaración por parte del tarjetahabiente.

 

Una vez entendidos y asumidos estos riegos, se evaluará si es viable que su comercio realice este tipo de operaciones. Algunas de las recomendaciones para mitigar el potencial riesgo incluyen: Recabar y resguardar evidencia de que el servicio fue prestado y/o el producto fue entregado a entera satisfacción del tarjetahabiente, realizar ventas únicamente a clientes que sean recurrentes y/o hayan sido evaluados y seleccionados como de alta confiabilidad, evaluar si el servicio prestado o producto comercializado es propenso a acciones de personas que potencialmente actúen de mala fe, ser muy precisos en la documentación que se entrega al cliente en cuanto a las especificaciones del producto/servicio, condiciones de venta, funcionamiento, entrega y posible devolución, establecer procesos y controles adicionales para detectar comportamientos inusuales de clientes específicos o con alta incidencia de aclaraciones y mantener siempre informado al cliente sobre el estado de la entrega de la mercancía adquirida.

 

Le asesoramos con gusto acerca de las mejores prácticas disponibles.

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